突泉县医疗保障局始终秉持“服务至上 奉献有我”的服务理念，以人民为中心，不断深化医保领域“放管服”改革，持续优化营商环境，转变工作作风，丰富服务举措，不断提高医保服务水平，为群众提供优质便捷高效服务。

　　一、转变工作作风，优化服务水平

• 强化政风行风建设。坚持党建引领，加强纪律管理，不断践行“服务至上 奉献有我”支部品牌宗旨。要求全体干部职工认真接听每一个电话，热情接待每一位来访群众，妥善处理每一项业务，耐心解释每一条政策。在服务上坚持做到“七个办”，即当天的事情当天办、限时的事情按时办、份内的事情主动办、份外的事情协助办、困难的事情想法办、复杂的事情梳理办、所有的事情依法办。
• 实行领导坐班制。为更好了解参保群众办事过程中的难点、堵点问题，我局坚持实行领导坐班制，“一把手”到窗口调研每月至少一次，分管领导窗口坐班每周至少一次，有效促进窗口服务质效提升，提升群众满意度。

　　（三）优化业务办理流程。深入推进医保领域“放管服”改革，认真开展“两优一提”行动，优化简化办事流程。经过梳理、优化，共下放职权事项17项、简化办事程序39项、精简办事要件18项、压缩办事时限21项，不断优化群众办事体验。

　　（四）树立职工良好形象。为全体业务人员购置工装，树立机关服务形象，展现干部职工良好的精神面貌。在大厅制作了“中国医保 一生守护”医保标识，醒目了然，改造更衣间，营造了焕然一新的办公环境。2023年累计经办服务20206件，在政务服务系统好差评满意度为100%。

　　二、丰富工作举措，提升群众体验

　　（一）在政务服务大厅设立全区医疗保障政务服务事项清单宣传展架，窗口摆放了一交性告知单，安装了医疗保险终端查询服务机，方便参保群众了解办事流程、查询个人业务、参保缴费证明等常规业务。

　　（二）设置党员先锋岗。充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，在办事大厅设立党员先锋岗，由政治素质高、业务能力强的党员担任业务人员，提供“一窗多办”服务，“一站式”解决群众医保问题，让信息“多跑路”，群众少跑腿，提升群众满意度。

　　（三）常规业务“下沉办”。将医保服务向乡镇、社区延伸，把医保窗口搬到群众“家门口”，把医保服务送到群众“心坎上”。一是定期组织业务骨干深入到213个基层医保服务站（点）开展政策讲解和实操指导，切实提升基层站点服务能力，打通医保服务“最后一公里”。二是在各乡镇卫生院设置“带帮办”窗口，由乡镇代收群众报销所需材料，让群众少跑腿便可以享受报销待遇。

　　（四）以“六到户”活动为契机，每季度组织全局干部职工深入到水泉镇兴胜村开展医保惠民政策，积极搜集群众在医疗保障领域的存在的困难和问题，主动告知群众外转报销所需材料，如何申请办理特慢性病等问题，让群众不出村便可以了解医保政策，解决医保问题。

　　（五)推行预约延时服务。“周六上午预约办+工作日延时办”的预约延时服务模式，为参保单位和参保群众办事提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道，切实解决反映突出的排号等号、耗时长、来回跑等问题。

　　（六）推行“特事特办、急事急办”工作机制。对转外就医危急重症、高频住院、资金周转有困难等特殊群体，开通医保支付绿色通道，力解参保群众燃眉之急。对疑难的业务问题，第一时间转由业务骨干专办，极大提高医保业务办事效率。

　　（七）线上业务“极速办”。大力推行“网上办”“掌上办”“电话办”等不见面服务，避免群众“多头跑”“来回跑”。医保服务事项“应上尽上、全程在线”，以线上 “一网通办”“全程网办”为目标，对线上、线下均可办理的事项，倡导尽量线上办理，让参保群众享受更加优质便捷高效的医疗保障服务。

　　三、解决群众需求，满足群众意愿

　　为进一步提升12345热线工单处办质效，更好解决群众医疗保障领域工作诉求，我局召开专题会议，明确分管领导，选派政治过硬、业务熟练、责任心强的2名干部为响应员，确保及时响应接单。并专门配备业务手机，耐心解答12345工单诉求，2023年成功受理12345政务服务便民热线297条，高效解决参保群众医保领域问题，做到响应率、解决率、满意率均达100%。